Как вычислить что нужно клиенту?

За последние 2 года поведенческие факторы потребителей кардинально изменились. Теперь они требуют индивидуальности. Хотят, чтобы их рассматривали как личностей, а не как платежеспособную толпу, хотя этот вариант все же ближе к истине. Но как бы там ни было, если вы не даёте потребителю то, что он требует, то в итоге он уходит, оставляя после себя высокие показатели отказа, пустые корзины и низкие конверсии. И как бонус - отписка от рассылок и истерика маркетолога.

Что же сделать, чтобы превратить пользователя в покупателя?

Шаг 1. Отслеживание

Знайте свою аудиторию и всегда отслеживайте потребителя. Кто он? Что он хочет? Что для него важно? Сколько времени он проводит у вас на сайте? В каком городе он живет? Сколько ему лет? И много других нюансов. Все эти данные для вас жизненно важны, ведь из них можно вытащить ценную информацию касательно построения маркетинговой стратегии, а также повышения юзабилити ресурса.

Рекомендации от нас: Если вы хотите промониторить поведение посетителей на вашем сайте - используйте MouseFlow. Этот инструмент поможет вам отследить геолокацию посетителя, страницы которые он посещал, как много провел времени на сайте и куда нажимал. И много всего другого. Полезный тул в общем.

Шаг 2. Персонализация

Если вы хотите, чтобы посетители сайта стали не просто трафиком, а вашими постоянными клиентами - реагируйте на их потребности. Ищут подешевле? Дайте скидку. (не путать с “в любой непонятной ситуации давай скидку") Изучают характеристики? Предложите продукты с новыми функциями. Читают отзывы? Подсуньте товары с высоким рейтом. Персонализируйте все, что только сможете. Пусть клиент почувствует, что он особенный. Что вы всю жизнь ждали именно его.

Шаг 3. Сегментация

Чтобы разделить посетителей по разным группам вам необходимо использовать как можно больше данных. Например, вы можете собрать их с помощью системы электронной коммерции (e-Commerce), CRM-системы или ESP. Затем задачей маркетолога будет вычисление ключевых сегментов клиентов. И после этого - самое главное, создание “индивидуального” контента именно в тот момент, когда посетители с большей вероятностью смогут конвертироваться. Иными словами, подача информации в нужное время, нужным людям.

Вот, кстати, некоторые из ключевых групп аудитории, на которые должны ориентироваться маркетологи:

Активные пользователи - это покупатели, которые очень увлечены, но еще не сделали покупки. Завоевать их можно, предложив специальные скидки и предложения.

“Устаревшие” клиенты - это покупатели, которые давно не делали покупки. Дайте им знать, что они пропустили, рассказав им о новых продуктах, которые могут их заинтересовать.

Регулярные покупатели - это те люди, которые часто совершают покупки на вашем сайте. Покажите, как вы цените их лояльность, предоставляя им первым доступ к новым продуктам или приглашая на эксклюзивные мероприятия, например, демонстрацию в магазине, мастер-класс и прочее. Важно не закидывать этих покупателей специальными предложениями, так как это снизит стоимость их заказов.

При правильном подходе маркетологи не только собирают данные о клиентах, чтобы увеличить доход, но и обеспечивают качественное обслуживание клиентов. А это влечет за собой повышение лояльности и вероятности того, что покупатель будет возвращаться снова и снова.

Шаг 4. Охват

Вам нужно собрать как можно больше данных о ваших покупателях. Некоторые из них читают только электронные письма. Кто-то зависает в мессенджерах, социальных сетях, другие только сёрфят сайт. Охватите как можно больше клиентов независимо от того какие каналы информации они используют и на каких устройствах. Чем больше покупателей вы сможете распознать, тем лучше вы сможете отслеживать действие целевого контента.

И к слову!

Бесполезно проводить все эти расследования, рисовать портреты клиентов, сегментировать их и т.д, если вы не можете своевременно дать им интересные предложения. Весь контент, который пользователи будут получать должен быть в реальном времени в зависимости от обстоятельств и факторов поведения. Прогнозируют дожди? Предложите купить зонты со скидкой. Именно в этот день. Появился новый IPhone? Сразу расскажите о нём и ссылку на товар закиньте. Всегда работайте в режиме реального времени.